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第20章（第1页）

注意，安娜并没有因为汤姆最后的一个问题而叉开话题。当你积极倾听对方的问题时，只需反映出对方说话时的用意或者感受就行了。　　　有些情况下，安娜（也包括你）需要不断积极倾听，不厌其烦地重复自己的要求，直到自己的意见最终被接受为止。

找到解决办法

对方接收到你的意见之后，可能接受，也可能拒绝，或者提出另一项满足其需要的解决办法。在商谈的过程中，始终要牢记你最初的目的希望某种需要得到满足，或者某种权利受到尊重。你的解决办法必须能够满足这个目的，否则一切努力都是白费。一旦达成了一致，通过积极倾听，强调其内容，能让双方都有一个深刻统一的认识。（“我们一致同意，不管谁晚回来15分钟以上，都要事先打电话回来；另一方就把炉子调到‘保温’状态。这样菜就不致于烧过了。是这样吗？）最后，提出一个具体的时间来检查方案执行的情况，看是否需要什么调整。如果没有最后这一步来显示你的承诺是诚心的。那么对方也可能会不太在意。设定一个具体的检查时间，表明你是认真的，把这项承诺看作是你们关系向前发展的一部分内容。

第十一章　通过动作表情达意

交流是无处不在的、无法避免的。不论面带微笑还是面无表情，是眼看前方还是低头下看......你都在进行着交流，对方都会给你的交流赋予一定的意义

弗洛伊德写道，一切行为都是有意义的。不管他是否正确，所有的行为都会被别人赋予一定的意义。

在Sense Relaxation一书中，伯纳德·冈瑟尔（Bernard Gunther）用以下方式描绘了非语言交流：

握手

体态

表情

外表

语调

发型

衣着

眼神

微笑

身体距离

倾听方式